Nesta política

1. 1. Quem somos
2. 2. Abrangência
3. 3. Direito de arrependimento
4. 4. Produtos personalizados
5. 5. Recebimento e conferência
6. 6. Avarias no transporte
7. 7. Produto diferente do pedido
8. 8. Couro e madeira naturais
9. 9. Defeitos e garantia legal
10. 10. O que não é defeito
11. 11. Trocas por preferência
12. 12. Como solicitar
13. 13. Logística reversa
14. 14. Análise do produto
15. 15. Reembolso
16. 16. Cancelamento antes do envio
17. 17. Recusa da entrega
18. 18. Proteção de dados
19. 19. Atendimento
20. 20. Atualizações

Quem somos

O Ateliê do Puff é uma empresa especializada na produção e comercialização de puffs, banquetas, móveis e peças artesanais, confeccionadas com materiais selecionados, atendimento personalizado e envio para diferentes regiões do Brasil.

Para fins desta política, nossos dados e canais oficiais são:

Abrangência desta política

Esta política se aplica às compras realizadas pelo site, WhatsApp, redes sociais, telefone, formulários, links de pagamento ou outros canais oficiais do Ateliê do Puff.

As condições podem variar conforme o motivo da solicitação, incluindo:

• arrependimento de compra realizada fora do estabelecimento;
• recebimento de produto avariado;
• produto diferente do pedido;
• falta de componentes ou acessórios;
• defeito de fabricação;
• troca por preferência pessoal;
• alteração ou cancelamento de pedido personalizado;
• devolução e reembolso de valores.

Direito de arrependimento em compras realizadas a distância

Nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como pelo site, WhatsApp, telefone ou redes sociais, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de até 7 dias corridos, contados a partir do recebimento do produto.

A solicitação deverá ser realizada por um de nossos canais oficiais, preferencialmente por e-mail ou WhatsApp, informando:

• nome completo do comprador;
• número do pedido;
• produto que será devolvido;
• data de recebimento;
• motivo da solicitação, apenas quando o cliente desejar informar;
• fotografias do produto e da embalagem, quando solicitadas para organização da logística.

O cliente não precisa apresentar justificativa para exercer o direito de arrependimento dentro do prazo legal.

Quando o direito de arrependimento for exercido regularmente:

• o Ateliê do Puff orientará o procedimento de devolução;
• os custos da logística reversa serão suportados pelo Ateliê do Puff;
• os valores pagos pelo produto e pelo frete original serão restituídos;
• o reembolso será realizado pelo mesmo meio de pagamento utilizado, sempre que tecnicamente possível;
• o cliente receberá a confirmação do atendimento e as instruções necessárias.

O produto deverá ser conservado adequadamente enquanto aguarda a devolução. O cliente poderá realizar apenas o manuseio necessário para conhecer e avaliar as características da peça, evitando uso prolongado, instalação inadequada, exposição a sujeira, umidade, animais, produtos químicos ou qualquer situação capaz de causar danos.

Produtos personalizados e produzidos sob encomenda

Grande parte dos produtos do Ateliê do Puff é confeccionada artesanalmente após a definição de características como modelo, tamanho, cor, tipo de couro, acabamento da madeira, altura, medidas e outros detalhes escolhidos pelo cliente.

Antes do início da produção, o cliente deverá conferir atentamente todas as informações registradas no pedido, orçamento, conversa ou confirmação de compra.

Pedidos de alteração ou cancelamento de produtos personalizados serão analisados considerando:

• o estágio de produção da peça;
• os materiais que já tenham sido adquiridos ou utilizados;
• a possibilidade técnica de alteração;
• os custos já incorridos;
• as condições da contratação;
• os direitos assegurados pela legislação aplicável.

Nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, será respeitado o direito de arrependimento quando legalmente aplicável. Permanecem igualmente preservados os direitos relacionados a defeitos, avarias, divergências em relação ao pedido e descumprimento da oferta.

Alterações solicitadas pelo cliente depois da aprovação do pedido e que não decorram de erro do Ateliê do Puff poderão resultar em novo orçamento, alteração do prazo de produção, cobrança de materiais ou serviços adicionais ou impossibilidade técnica de alteração, caso a produção esteja avançada.

Recebimento e conferência do produto

No momento da entrega, recomendamos que o cliente confira cuidadosamente:

• as condições da embalagem;
• a quantidade de volumes recebidos;
• a existência de rasgos, furos, amassados ou sinais de impacto;
• a presença de umidade;
• o estado aparente do produto;
• a correspondência entre o produto recebido e o pedido realizado.

Quando houver avaria evidente, embalagem severamente danificada ou produto visivelmente comprometido, recomendamos que o cliente:

1. registre fotografias e vídeos da embalagem e do produto;
2. faça uma observação no comprovante de entrega, quando possível;
3. recuse o recebimento em casos de dano grave;
4. entre imediatamente em contato com o Ateliê do Puff.

A comunicação imediata facilita a identificação da responsabilidade da transportadora e agiliza o atendimento, mas não reduz os prazos e direitos legais do consumidor.

Produtos avariados durante o transporte

Caso o produto apresente danos que possam ter ocorrido durante o transporte, o cliente deverá entrar em contato com o Ateliê do Puff e encaminhar, sempre que possível:

• número do pedido;
• fotografias da embalagem externa;
• fotografias das etiquetas de transporte;
• fotografias gerais do produto;
• fotografias aproximadas da avaria;
• vídeo da abertura da embalagem, quando disponível;
• descrição do problema identificado.

Após a análise, o Ateliê do Puff poderá adotar a solução mais adequada ao caso, incluindo reparo da peça, envio de componente de reposição, coleta para assistência, substituição do produto, abatimento proporcional do preço mediante acordo ou cancelamento e restituição dos valores, quando aplicável.

Produto diferente do pedido

Caso o cliente receba um produto diferente do modelo, medida, cor, material, acabamento ou quantidade registrados no pedido, deverá entrar em contato conosco assim que identificar a divergência.

Será necessário encaminhar fotografias do produto recebido e, quando solicitado, da embalagem e das etiquetas.

Confirmado o erro, o Ateliê do Puff providenciará, sem custos adicionais ao consumidor, a correção do pedido, substituição da peça, coleta do produto divergente ou cancelamento e reembolso, quando a substituição não for possível ou quando essa for a solução legalmente cabível.

Não serão consideradas divergências as características naturais dos materiais que estejam dentro das variações apresentadas ou informadas no momento da compra.

Características naturais do couro e da madeira

O Ateliê do Puff trabalha com materiais naturais e produção artesanal. Por essa razão, duas peças do mesmo modelo podem apresentar pequenas diferenças entre si.

O couro legítimo pode apresentar naturalmente:

• variações de tonalidade e textura;
• marcas naturais, cicatrizes, poros e rugas;
• pequenas alterações de espessura;
• diferenças entre lotes.

A madeira também pode apresentar:

• variações de tonalidade;
• veios, nós e desenhos naturais;
• pequenas diferenças de textura;
• alterações características de cada peça de madeira.

Essas particularidades fazem parte da autenticidade dos materiais naturais e não são consideradas defeitos de fabricação quando estiverem dentro das características normais do produto e das informações apresentadas na oferta.

As cores exibidas em fotografias, telas de computadores e celulares também podem apresentar pequenas diferenças em razão da iluminação, edição fotográfica, configuração do monitor, lote do material e condições do ambiente.

Essa previsão não exclui a responsabilidade do Ateliê do Puff quando houver divergência relevante em relação ao pedido, à amostra aprovada ou às características anunciadas.

Defeitos de fabricação e garantia legal

Os produtos comercializados pelo Ateliê do Puff são considerados bens duráveis. O consumidor poderá reclamar de defeitos aparentes ou de fácil constatação dentro do prazo legal de 90 dias, contado a partir da entrega efetiva do produto.

Nos casos de defeito oculto, que não poderia ser identificado no momento do recebimento, o prazo começa a ser contado quando o problema ficar evidenciado.

Ao comunicar um possível defeito, o cliente deverá apresentar:

• número do pedido;
• descrição detalhada do problema;
• fotografias ou vídeos;
• informações sobre as condições de uso;
• outras evidências necessárias para a análise.

Após o recebimento das informações, o Ateliê do Puff poderá solicitar a coleta, o envio da peça, uma avaliação técnica ou informações complementares.

Confirmado o defeito de fabricação, o Ateliê do Puff poderá realizar o reparo ou substituir as partes afetadas dentro do prazo legal.

Caso o problema não seja solucionado no prazo máximo previsto em lei, o consumidor poderá escolher, conforme a legislação aplicável:

• a substituição do produto por outro equivalente em perfeitas condições;
• a restituição do valor pago, devidamente atualizado;
• o abatimento proporcional do preço.

Quando a extensão do defeito comprometer significativamente as características, a qualidade ou o valor da peça, serão observadas as hipóteses legais que permitem a adoção imediata de outra solução.

Situações que não caracterizam defeito de fabricação

Após avaliação técnica, a garantia poderá não ser aplicada quando o problema decorrer de:

• uso inadequado ou diferente da finalidade do produto;
• desgaste natural provocado pelo uso;
• exposição excessiva ao sol, calor ou umidade;
• contato com chuva ou ambientes externos sem proteção adequada;
• limpeza com produtos químicos ou abrasivos;
• utilização de álcool, solventes ou produtos não recomendados;
• danos provocados por animais;
• cortes, perfurações, queimaduras ou impactos;
• excesso de peso ou esforço acima da capacidade normal da peça;
• montagem, desmontagem ou instalação inadequada;
• reparos ou modificações realizados por terceiros;
• transporte realizado pelo próprio cliente ou por transportadora contratada diretamente por ele;
• armazenamento inadequado;
• falta de manutenção e cuidados básicos;
• características naturais do couro ou da madeira;
• diferenças mínimas de cor decorrentes da tela, iluminação ou lote do material.

A eventual negativa de garantia será acompanhada da justificativa correspondente, sem prejuízo do direito do consumidor de apresentar informações adicionais ou contestar a análise.

Trocas por preferência pessoal

Após o término do prazo legal de arrependimento, trocas motivadas exclusivamente por preferência de cor, modelo, tamanho, acabamento ou decoração não constituem uma obrigação legal do fornecedor.

Ainda assim, o Ateliê do Puff poderá avaliar solicitações de troca como medida de cortesia comercial, considerando:

• o estado de conservação do produto;
• a ausência de sinais de uso;
• a disponibilidade de outro produto;
• o fato de a peça ser ou não personalizada;
• os custos de transporte;
• a diferença de preço entre os produtos;
• a possibilidade de revenda da peça devolvida.

Quando a troca for aceita por cortesia e não decorrer de erro, defeito ou avaria de responsabilidade do Ateliê do Puff, os custos de coleta, transporte, embalagem, nova entrega e eventual diferença de preço poderão ser de responsabilidade do cliente.

A troca somente deverá ser realizada depois da autorização formal do Ateliê do Puff.

Como solicitar troca, devolução ou assistência

O cliente deverá entrar em contato pelos canais oficiais:

A mensagem deverá conter, preferencialmente:

• nome completo;
• número do pedido;
• telefone para contato;
• produto envolvido;
• motivo da solicitação;
• data de recebimento;
• fotografias e vídeos, quando aplicáveis;
• descrição objetiva do que ocorreu.

Após o registro, nossa equipe analisará a solicitação e informará os próximos passos. O envio de fotografias e vídeos não substitui automaticamente uma avaliação técnica, mas auxilia na identificação do problema e na definição da solução mais adequada.

Logística reversa e coleta

Quando a devolução, troca ou assistência for aprovada, o Ateliê do Puff informará o procedimento de logística reversa, que poderá ocorrer por:

• coleta realizada por transportadora;
• postagem em ponto autorizado;
• retirada no endereço do cliente;
• entrega em endereço previamente informado;
• outro procedimento compatível com o tamanho e as características da peça.

O produto deverá ser devolvido:

• com todos os seus componentes;
• adequadamente protegido;
• com acessórios eventualmente enviados;
• acompanhado dos documentos solicitados;
• na embalagem original, quando disponível e em condições de reutilização;
• ou em embalagem equivalente que ofereça segurança adequada ao transporte.

O cliente não deverá enviar o produto por conta própria sem autorização. Despesas realizadas sem orientação prévia poderão não ser reembolsadas.

Nos casos de arrependimento, defeito, avaria de transporte ou erro do Ateliê do Puff, os custos da devolução serão suportados pela empresa, conforme a legislação aplicável.

Análise do produto devolvido

Produtos devolvidos por motivo de defeito, avaria ou divergência poderão passar por análise para verificar:

• o problema informado;
• as condições gerais da peça;
• a origem provável do dano;
• a correspondência com o pedido;
• a possibilidade de reparo;
• a existência de uso inadequado ou intervenção de terceiros.

A análise não será utilizada para impedir o exercício regular do direito de arrependimento.

Caso sejam identificados danos causados após o recebimento, uso além do necessário para avaliação, ausência de componentes ou outras situações não relacionadas à responsabilidade do Ateliê do Puff, o cliente será informado para que o caso seja tratado de maneira transparente.

Reembolso dos valores

Quando o reembolso for devido, ele será realizado preferencialmente pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra.

Pagamento por Pix

A restituição será realizada para uma conta de titularidade do comprador ou para a mesma conta utilizada no pagamento, após a confirmação dos dados necessários.

Pagamento por boleto ou transferência

O cliente deverá informar os dados bancários de uma conta de sua titularidade. O Ateliê do Puff poderá solicitar a confirmação dos dados para evitar erros ou fraudes.

Pagamento por cartão de crédito

O pedido de estorno será encaminhado à operadora ou à plataforma de pagamento. O prazo para visualização do crédito na fatura dependerá do processamento da administradora do cartão e da data de fechamento da fatura.

O estorno poderá aparecer na fatura atual, na fatura seguinte ou, em algumas situações, em fatura posterior, conforme as regras da instituição financeira.

Compras parceladas

Nas compras parceladas, a forma de devolução dos valores dependerá do procedimento adotado pela operadora do cartão ou instituição de pagamento.

O Ateliê do Puff fornecerá ao cliente a confirmação de que o estorno ou reembolso foi solicitado ou realizado.

Cancelamento antes do envio

Caso o cliente deseje cancelar um pedido antes do envio, deverá entrar em contato imediatamente.

Pedidos de produtos disponíveis em estoque que ainda não tenham sido despachados poderão ser cancelados, com restituição dos valores pagos.

Nos pedidos personalizados ou produzidos sob encomenda, a solicitação será analisada conforme o estágio de produção, os materiais já utilizados e a legislação aplicável.

Quando o pedido já tiver sido enviado, deverão ser observadas as regras de recebimento, arrependimento e devolução previstas nesta política.

Recusa injustificada da entrega

Caso o cliente recuse a entrega sem que exista avaria aparente, erro no pedido, exercício regular do direito de arrependimento ou outra justificativa legal, poderão ser apurados os custos de transporte, armazenamento e reenvio.

Antes de recusar uma entrega, recomendamos que o cliente entre em contato com o Ateliê do Puff para receber orientação.

Essa disposição não se aplica quando a recusa decorrer de:

• embalagem severamente danificada;
• produto visivelmente avariado;
• quantidade incorreta;
• entrega de produto diferente;
• descumprimento relevante do pedido;
• exercício regular de direito previsto em lei.

Proteção dos dados utilizados no atendimento

Os dados pessoais fornecidos durante solicitações de troca, devolução, garantia ou reembolso serão utilizados para:

• identificar o pedido;
• manter contato com o cliente;
• analisar a solicitação;
• organizar coleta e transporte;
• realizar reembolso;
• prevenir fraudes;
• cumprir obrigações legais;
• exercer direitos em processos administrativos ou judiciais.

O tratamento dessas informações seguirá a Política de Privacidade do Ateliê do Puff e a legislação aplicável.

Atendimento e solução de dúvidas

Buscamos solucionar cada solicitação de maneira clara, equilibrada e respeitosa.

Em caso de dúvidas sobre esta política ou sobre uma compra específica, entre em contato:

Atualizações desta política

Esta Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos poderá ser atualizada para refletir mudanças na legislação, nos procedimentos de atendimento, nas formas de pagamento, na logística, nas transportadoras, nos produtos comercializados ou nos canais de venda do Ateliê do Puff.

A versão mais recente estará sempre disponível em nosso site.